La transformation digitale entraine un changement du mode de fonctionnement d’un hôtel et des relations avec les clients. Ce phénomène se manifeste par une modification des processus traditionnels, des appareils, des outils ou encore des métiers utilisant les technologies afin de les rendre plus performants.
Les clients deviennent de plus en plus exigeants concernant le confort et les services lors d’un déplacement ou d’un séjour. L’hôtel ne sera pas seulement un lieu de résidence ou de travail provisoire mais une expérience à part entière.
Afin de mieux subvenir aux besoins des clients, les hôteliers doivent se différencier et utilisent la digitalisation comme outil.
Les hôteliers utilisent aujourd’hui des leviers digitaux pour la gestion de leur établissement ainsi que pour améliorer l’expérience client. Comme expliqué ci-dessous, quasiment toute la gestion de l’hôtel est réalisée grâce au digital :
À l’ère du numérique, tous les hôtels possèdent un accès à internet.
Les chaines hôtelières cherchent à se différencier par la digitalisation. Cette digitalisation se manifeste notamment par l’automatisation de taches à faible valeur ajoutée.
Pour le groupe CitizenM, cela est un levier de différenciation. En effet, il a été l’un des premiers à digitaliser son accueil client. Dans leurs hôtels, il n’y a plus de réception classique mais des ordinateurs. Ainsi le voyageur fait son propre check-in et check-out en maximum une minute.
Ce processus est simple, rapide, efficace et se rapproche du Self Check-in des aéroports avec les bornes d’enregistrements et les hôtesses/hôtes qui accompagnent les clients.
La chaine met également à la disposition des clients des cartes RFID (sans contact) utilisables partout dans l’hôtel pour réaliser divers achats (petit-déjeuner, bar, librairie). Le personnel reste présent, on les appelle les « ambassadeurs ». Leur rôle est d’aider les clients en cas de besoins.
En outre, en Chine, environ 50 hôtels utilisent la reconnaissance faciale pour l’enregistrement des clients et le paiement. Cela permet aux voyageurs de réduire leur temps d’attente à l’accueil en passant de quelques minutes à 30 secondes. Kevin King, COO de Shiji Group (spécialisé dans les logiciels informatiques) : « Le but de ce projet était de trouver des solutions pour permettre aux hôtels d’accroître la satisfaction du voyageur en réduisant les temps d’attente autant que possible. La collaboration avec Fliggy et nos hôtels partenaires a été un succès. Nous surveillons de près désormais les problématiques de confidentialité et d’efficacité du système dans le but de le déployer dans plus d’hôtels ».
Enfin, la robotisation a également investi les hôtels. Si vous vous rendez à l’hôtel Yotelpad de Miami et que vous utilisez le room-service, le robot « Techibutler » viendra vous livrer. Il est totalement autonome et disponible 24h/24h. Même si la robotisation en est encore à ses prémisses, ce type de pratique permet d’habituer les clients aux robots.
Une tentative d’hôtels 100% robotisés a été ouvert en 2015. La robotisation s’est faite petit à petit, au départ 80 machines étaient dédiées à des tâches simples :
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- rangement des bagages
- aide au bar
- récolte des détritus
Fin 2018, l’hôtel s’est complètement automatisé et fut géré par 243 machines à temps plein.
Malheureusement le projet n’a pas eu l’effet espéré et s’est heurté à de nombreux problèmes tels que le manque d’autonomie des machines, l’incapacité à répondre aux questions des clients et à amener les bagages en chambre, entre autres.
Le côté inhumain n’a pas été remis en cause car accepté entièrement par les clients, c’est l’aspect non productif et non autonome des machines qui a entrainé la décision d’arrêter l’activité des robots dans l’hôtel.
Comme vu précédemment, l’industrie hôtelière a réalisé de grandes révolutions en terme d’approche, d’offre, de gestion, d’accompagnement et de suivi pour ses clients. Malgré certaines limites, les hôteliers voient la digitalisation comme un enjeu majeur et fondamental pour le futur. L’hôtel de demain devra être :
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- Un lieu connecté qui améliore et enrichit l’expérience client
- Un lieu avec une faible empreinte écologique
L’expérience client :
Pour l’industrie hôtelière, l’IoT (Internet of Thing) va être un élément de différenciation important. Il permettra de réduire les coûts et de proposer une meilleure expérience client.
Pour les clients, l’IoT doit rendre leur séjour plus confortable et personnalisé. Ils pourront ouvrir leur chambre grâce à leur smartphone et séjourneront dans des chambres entièrement automatisées. Cette intégration mobile fournira des données (avec autorisation du client) permettant de mémoriser les préférences du client.
Les clients ne vont pas être les seuls à bénéficier des avantages de l’IoT. Les hôteliers vont pouvoir réaliser des économies grâce à l’automatisation et aux data. En effet, prenons l’exemple de l’éclairage. En fonction de la lumière naturelle, l’éclairage va s’ajuster. De même que la technologie va permettre de détecter l’occupation d’une pièce et d’adapter la température en conséquence, réduisant ainsi les coûts énergétiques sans remettre en cause le confort du client.
À l’aide de l’IoT et de la maintenance prédictive, l’hôtelier anticipera également les problèmes technologiques avant même qu’ils mettent en cause le bien-être du client.
Le groupe Hilton a référencé les innovations qui devraient voir le jour pour les 100 prochaines années :
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- micro-puces sous la peau pour contrôler son environnement
- garde-robe virtuelle proposant un choix illimité de vêtements
- chambre virtuelle apparaissant en hologramme pour se sentir comme chez soi
- bâtiments faits de plastique
- nourriture issue d’imprimante 3D
- coach personnel holographique
D’ici 2119, la technologie aura gagné en efficacité et en sécurité. Le groupe envisage un hôtel sur la lune. Des micro-puces placées sous la peau des clients remplaceront les actuels smartphones et permettront un contrôle total des choses qui les entourent.
Selon Gerd Leonhard, futuriste et autreur de Technology vs Humanity : « L’IA sera notre nouvelle électricité et l’internet des objets (IoT), le nouveau système nerveux ».
De nombreux voyageurs d’affaires effectuent chaque semaine des déplacements et redoutent les moments loins de leurs familles. Le projet VR Bedtime Stories de Samsung, offrirait aux clients un expérience immersive avec leurs proches et diminuait la distance.
Tous ces paramètres vont améliorer l’expérience client et permettre aux hôteliers de faire des économies et anticiper les besoins des clients. Cependant, des menaces sont à prévoir telles que les cyber-attaques et les atteintes à la sécurité.
Les hôtels ne doivent pas craindre l’implantation des technologies mais plutôt prendre les devants face aux futures opportunités.
Un lieu avec une faible empreinte écologique :
Les établissements hôteliers s’engagent peu à peu dans la lutte contre le réchauffement climatique et adoptent une économie plus responsable, sans nuire au confort et aux attentes du voyageur.
Il sera possible de créer des hôtels dans des endroits jusqu’alors inatteignables, complètement intégrés à leur environnement. Comme par exemple l’Intercontinental Songjiang Quarry Hotel. Actuellement en construction, cet hôtel de luxe situé à 30km de Shanghai épouse parfaitement le contour et les falaises d’une carrière. L’hôtel fonctionnera grâce à l’énergie géothermique et solaire.
À son ouverture, l’Intercontinental deviendra le plus vert et éco-responsable au monde.
Les différents aspects de la digitalisation vont permettre de réduire l’impact de consommation des hommes sur la planète et anticiper les problèmes majeurs. Cela va bouleverser les modes de consommations des clients hôtels dans les années à venir. Ces changements vont apporter une expérience ultra-personnalisée et aider les hôtels à contrôler leurs établissements intelligemment.
